הכתבה שלפניכם היא תסכית של הפרק החדש של "חיות כיס" - הפודקאסט של "כאן באמת". אתם יכולים להאזין לו פה למטה או באפליקציית הפודקאסטים האהובה עליכם, ואם יותר נוח לכם לקרוא כרגע - גרסת הטקסט לפניכם.
צליל: שאול, בוא נשחק משחק.
שאול: יאללה.
צליל: קח את זה, זה טופס 1301 של מס הכנסה.
שאול: אוקיי, כיף!
צליל: ידעתי שתשמח. עכשיו המשחק הוא כזה. כל אחד מקריא משפט מהטופס, איזה שהוא בוחר. ואם השני יודע מה זה אומר הוא מקבל נקודה.
שאול: את מתחילה?
צליל: אני אתחיל. "הנני תושב חוץ שמתקיימת לגביו חזקת ימי שהיה בישראל הנסתרת על ידי ואני חייב בהגשת דוח לפי 131 5 ה' המפרט את העובדות עליהן מבוססת טענתי על היותי תו"ח".
שאול: דרך אגב, אני, איך שאני ראיתי אותך, ידעתי שאת תו"ח.
צליל: אתה לא יודע כמה תו"ח אני. עוד לא ראית כלום.
שאול: הנני יוצר בנאמנות, בר-שומה ובר-חיוב.
צליל: כולנו בתאגיד יוצרים בנאמנות.
שאול: אבל לא בר שומה.
צליל: הנני בעל שליטה בחבר בני אדם תושב חוץ נסחר בחו"ל.
שאול: הנני בעל זכויות בחבר בני אדם תושב חוץ שאינו נסחר.
צליל: אתה סוחר בבני אדם?
שאול: אני משתדל. רק בסופי שבוע כי זה
צליל: השלמת הכנסה.
שאול: כן.
**
שאול: שלום, אנחנו חיות כיס, הפודקאסט של כאן באמת. אני שאול אמסטרדמסקי
צליל: ואני צליל אברהם. והשבוע נדבר על הגהנום הקטן שהוא למלא טופס ממשלתי. על המשוררים שמחברים את היצירות האלה, ועל החלוצים שמנסים להציל אותנו מהצרה הזאת. לפני כמה שבועות שאלנו אתכם בטוויטר מה הטפסים הכי מסובכים שנתקלתם בהם.
שאול: ואנחנו נחשפנו לטפסים,
צליל: לא, הדברים שאנחנו ראינו, בגדול אני עוורת כרגע. אהנה כמה היילייטים: בטופס סיווג בטחוני לאזרחים למשל צריך לכתוב את כל בתי הספר שלמדת בהם, את כל מקומות העבודה שעבדת בהם ואת כל הנסיעות שלך לחו"ל אי פעם, בסדר כרונולוגי הפוך.
שאול: לפני שממלאים טופס לקבלת הנחה במעונות יום ממשרד הרווחה, יש תרשים זרימה עם 15 שלבים שמסביר לך מה לעשות. בין היתר צריך צריך להגיש גם אישור מעסיק, או אישור הורה עצמאי, הצהרת הורה לומד / יחידני, אישור חזרה מחופשת לידה / שבתון, אישור רו"ח או אישור הכנסות לשכיר, אישור לימודים בישיבה, הצהרת מנהל מסגרת על נוכחות ואישור מיועץ מס.
אבל הטופס הכי מרשים שראינו, זה שהתעלה על על כולם מכל בחינה, גם שפה וגם עיצוב, הוא טופס 1301 של מס הכנסה.
צליל: דין וחשבון על ההכנסות בארץ ובחו"ל בשנת המס 2016, הידוע גם בשם החיבה שלו: דו"ח שנתי ליחידים.
שאול: דו"ח שנתי ליחידים זה הדו"ח שאתם צריכים למלא בסוף כל שנה אם אתם עצמאים. לא צריך להיות בשביל זה אנשי עסקים, מספיק שאתם פרילאנסרים שעובדים מהבית בפיג'מה מלוכלכת, או משלימי הכנסה שמוציאים לפעמים חשבונית פעם ב-. מדובר בכ-400 אלף בני אדם.
צליל: הרעיון מאחורי הטופס הזה הוא כזה: כדי לדעת כמה מס הכנסה אתם צריכים לשלם, רשות המסים צריכה לדעת כמה כסף הכנסתם. אבל על כל הכסף שהכנסתם. לא רק מהעסק שלכם ומהעבודה שלכם, אלא בכל דרך שהיא.
שאול: ויש מיליון דרכים שאתם יכולים להכניס כסף נוסף. ולכל אחת מהן נקבע בחוק שיעור מס שונה. ועל חלק מהן יש במקרים מסוימים פטור.
צליל: אם השקעת בהפקת סרטים למשל, או אם חיפשת נפט, או אם השכרת מקרקעין לאנרגיות מתחדשות, או אם קיבלת דיבידנד ממפעל מועדף - על כל אחד מהם אתה משלם שיעור מס אחר לגמרי.
שאול: וגם אם כל זה לא רלוונטי בכלל ל-90% מהעצמאים לפחות - מס הכנסה חייבים לשאול.
צליל: בסופו של דבר זה נראה ככה. שלושה עמודי A4 ובהם 84 סעיפים שונים.
שאול: 84 סעיפים.
צליל: כן. שהם כמו שטיח של מלים וריבועים קטנים בכתב בגודל 12. לכל אחד מהם צריך לצרף עוד מסמכים, שמוכיחים שבאמת השקעת במניות חברת מו"פ, או בחיפוש נפט, ואתה לא סתם חופר פה.
שאול: ודרך אגב זה כלום. כשמצאתי את עצמי מגיש את הטופס הזה בסוף שנה, כי אני לא רק שכיר אני גם עצמאי, לפעמים אני עושה הרצאות, זה פשוט - אתה מתחיל למלא את הטופס, ואז תוך כדי שאתה ממלא את הטופס אתה מגלה שבכל סעיף שלישי אתה צריך למלא עוד טופס. פתאום זה נהיה טופס 1321, ופתאום בטופס 1321 אתה מגלה שיש לו אח תאום, 1321 ב'. ואם יש לך דברים בחו"ל בכלל, ואם אתה צריך להגיע לטופס של פחת. זה כמו גרמלינס. למה זה צריך להיות מסובך כל כך לכל הרוחות?
צליל: כדי לענות על השאלה הזאת צריך להבין מי בונה את טופס 1301, ואיך עושים את זה.
חלק 1: במס הכנסה אין משוררים
מינה גולן: "אני מינה גולן, מנהלת תחום בכירה, שומה, פיתוח ודיווחים. רואת חשבון".
צליל: הדו"ח השנתי ליחידים נולד כאן. במשרדי רשות המסים בירושלים. הם נראים בדיוק כמו שאתם מדמיינים, שולחנות פורמייקה, שלטי אלומיניום, פונטים משנות ה-70. מינה היא מנהלת תחום אז במשרד שלה יש מקרר עם חלב ומדי פעם מישהי באה לבקש.
בכל מקרה, אף אחד - גם לא מינה, שעובדת פה כבר 20 שנה - זוכר מתי נכתב טופס 1301 הראשון.
מינה גולן: "זה הרבה לפני זמני, אני לא יודעת".
צליל: מינה היא בעצם הבן אדם שצריך לקחת חוק חדש או החלטה שהתקבלה במשרד האוצר ולהפוך אותו לכסף במערכת. כחלון מודיע על נקודות זיכוי במס להורים לילדים קטנים? מעולה, עכשיו מישהו צריך להבין איך עושים את זה: לשנות את האלגוריתם במחשב, להתאים את אופן החישוב, וגם לנסח מחדש את הטופס.
צליל: "כחלון מופיע בטלוויזיה ואומר יהיו עוד נקודות זיכוי במס ואת יודעת שמחר בבוקר..."
מינה גולן: "יש לי עבודה".
שאול: ומי המשורר שמנסח את זה?
צליל: אז זהו שברשות המסים לא מעסיקים משוררים. כשיש שינוי בפקודת המסים, מינה והצוות שלה מכנסים ועדה. היא נקראת: ועדת הדו"חות השנתיים.
מינה גולן: "יש לנו ועדה שלמה שמורכבת מאנשים מכל מיני חטיבות, מחטיבת השומה, מחטיבה מקצועית, משפטית, כלכלית, מהדוברות".
צליל: אז מינה ואני פתחנו את טופס 1301 ומתחילות למלא. דילגתי על היוצר בנאמנות ובר שומה ובר חיוב וכל אלה, והתחלתי מהחלק שנראה לי הכי קל: פרטים אישיים. אתה יודע, מספר תעודת זהות, שם משפחה, תאריך לידה, כל זה. שם יש טבלה שמחולקת לשני חלקים. אחד נקרא "בן / בת הזוג", והשני נקרא: "בן הזוג הרשום".
פה חשדתי.
צליל: "זה אני או זה אני?"
מינה גולן: "מי שפתח תיק יודע אם הוא בן הזוג הרשום. את מן הסתם, את רווקה, ולכן את תהיי בן הזוג. הרשום".
צליל: "אז אני זה או זה?"
מינה גולן: "את בן הזוג הרשום".
צליל: "אני בן הזוג הרשום".
מינה גולן: "כן את זו שרשומה".
צליל: "זאת אומרת מי שממלא את הטופס וזה העסק שלו הוא בן הזוג הרשום".
מינה גולן: "נכון".
צליל: "ובן הזוג הוא האדם השני".
מינה גולן: "כן".
צליל: הבנת?
שאול: אני חושב שכן, אבל אני חייב לומר לך שזה פי אלף יותר מסובך מזה. כי אם יש שני בני זוג נשואים, כמו במקרה שלי ושל בת הזוג שלי, ושנינו עצמאים, אבל כל אחד בעסק אחר לגמרי, אנחנו עדיין צריכים להגיש את זה כתא משפחתי.
צליל: אתם מגישים טופס אחד.
שאול: כן. ויש לנו הכנסות. הן שונות לגמרי. הן לא מאותו עסק. ומישהו צריך להיות "בן הזוג" ומישהו צריך להיות "בן הזוג הרשום"!
צליל: נו ואתה בן הזוג או בן הזוג הרשום?
שאול: האמת שאין לי מושג.
צליל: אוקיי, אז המשכנו למלא את הטופס. בסעיף הבא הייתי צריכה למלא את ההכנסות שלי מיגיעה אישית.
שאול: יגיעה אישית?
צליל: יגיעה אישית. החייבות בשיעורי מס רגילים.
צליל: "מה זה יגיעה אישית? זה שונה מעבודה?".
מינה גולן: "יש לזה משמעויות מבחינת שיעורי המס".
צליל: "אבל למה לא להגיד עבודה? מה ההבדל?"
מינה גולן: "כי יש הכנסות נוספות שהן לא עבודה, והן לא משלח יד והן לא עסק, שעדיין נחשבים מיגיעה אישית. אנחנו מעדיפים להיצמד למלים של החוק כדי לא לטעות בדברים האלו. לא להטעות".
שאול: תני לי להבין את זה נכון, ברשות המסים כותבים את הטפסים האלה בשפה שאף אחד לא מסוגל להבין, במלים שאף אחד לא משתמש בהן - כי הם לא רוצים להטעות?
צליל: אממ, כן. אני ממשיכה לבקש הסברים ממינה כמעט על כל סעיף. "הכנסה ממשמרות בתעשייה" - במה הוא שונה מסעיף 3 - "הכנסה ממשכורת או משכר עבודה"? ובכלל, מה ההבדל בין משכורת לשכר עבודה? מינה מסבירה לי כל סעיף אבל מתישהו נגמרת לה הסבלנות.
מינה גולן: "אז את אומרת אולי זה מורכב ומסובך? אני לא אגיד לך שלא. אבל אנחנו ממש מנסים לפשט את הדברים ועם זאת להיות מדויקים במונחים כדי לא לפספס כאן ולהטעות מישהו".
צליל: ובנקודה הזו של הפגישה שלנו היא מוציאה מהמגירה חוברת כרומו גדולה ובה הסברים לכל סעיף וסעיף בדו"ח.
מינה גולן: "אני רוצה להראות לך את מה ששאלת קודם, את רואה, גם פה מוסבר בדיוק".
צליל: "אם אני יושבת עם החוברת את אומרת אני אצליח".
מינה גולן: "כן. את תצליחי".
שאול: אז רגע, תני לי להבין. את אומרת שיושבת ועדה ברשות המסים.
צליל: אהא
שאול: עם נציגים מהמשפטית ומהדוברות וכל זה.
צליל: כן.
שאול: והם כותבים ביחד את הסעיפים האלה, ומה שהם מייצרים בסוף זה טופס כל כך מסובך שצריך חוברת כרומו של עשרות עמודים כדי להבין אותו? אי אפשר לכתוב את זה יותר טוב? כאילו, נכון שאלה נושאים מסובכים, והם צריכים להיות צמודים לחוק, אבל למה אי אפשר לעשות את זה יותר ברור?
צליל: אז אני מניחה שאפשר, אבל צריך שניה להבין מי האנשים שיושבים בוועדה הזאת. התפקיד של מינה מבחינה רשמית הוא לא להסביר לציבור את מערכת המס.
שאול: כלומר, היא לא אשמה, אנחנו לא מאשימים אותה במשהו.
צליל: ממש לא. התפקיד שלה הוא לגרום לחוק להפוך לכסף במערכת. היא רואת חשבון, לא מומחית חוויית משתמש. וגם כל האנשים שיושבים איתה בוועדה - הם כולם רואי חשבון ועורכי דין. ובשבילם - המלים האלה ברורות לגמרי. אלה כלי העבודה הבסיסיים שלהם.
צליל: "ואיך אתם בודקים שאדם שאין לו את ההשכלה הזאת יכול להבין מה כתוב?".
מינה: "אז זהו, שאנחנו את זה לא עושים. אנחנו את זה לא עושים, אנחנו עושים למיטב הבנתנו שאדם יכול להבין, ואם אנחנו חושבים שזה קשה להבין את זה אנחנו רושמים את זה בהסברים".
צליל: מתישהו באמצע הפגישה היא הוציאה מהמגירה לבנה והניחה אותה על השולחן.
שאול: לבנה?
צליל: "או וואה, מה זה הספר הזה?".
מינה: "זו פקודת מס הכנסה. מערך החוקים שלנו. קחי. הוא גדל ומתנפח משנה לשנה".
צליל: "יש פה 987 עמודים! אם אני שולפת חוק אקראי את יודעת? בואי נשחק".
מינה: "את רוצה עכשיו לעשות עליי מבחנים?".
צליל: "חוק מיסוי בתנאי אינפלציה סעיף 34".
מינה: "זה נפלא. חוק זה יפורסם ברשומות תוך 20 ימים מיום קבלתו לכנסת".
צליל: בעצם למינה יש שתי משימות, ושתיהן באיזשהו מקום סותרות לגמרי. מצד אחד יש לה פקודת מס הכנסה בת אלף עמודים, והיא צריכה לדאוג שהמסמכים הרשמיים של המדינה יהיו כתובים לפי החוק. היא לא יכולה להסביר את זה כמו שהיא היתה מסבירה את זה לחברה שלה. ומצד שני הטפסים האלה כן צריכים להיות מובנים לציבור הרחב. אלה משימות שחייב להיות ביניהן מתח.
שאול: אחד הדברים שבאמת הכי מוזרים בטופס הזה הוא כמה שהוא צפוף. האותיות בו קטנות. אין שום סיכוי שזה פונט 12, כמו שאמרת קודם.
צליל: או. וזה הזמן שתכיר את עפרה נגב. המעצבת של הדו"חות הכספיים.
עפרה נגב: "יש תקן ישראלי לטופס שאומר כמה מקום להשאיר לכל אות, איזה גובה שורה, ואיזה גודל אות כתובה".
שאול: די נו, אני לא מאמין.
צליל: כן כן, יש תקן כזה. הבאתי לך עותק. מכון התקנים פרסם אותו ב-1979. הוא מגדיר את כל כללי העיצוב של הטפסים. התקן הזה קובע למשל שהשוליים הימניים יהיו רחבים יותר מהשמאלים, אתה יודע למה?
שאול: למה?
צליל: כדי שיהיה מקום לחורים של הקלסר.
טופס 1301. אותיות בגודל 12
צליל: "קודם הסתכלנו על טופס 1301. צפוף צפוף צפוף".
עפרה נגב: "כי זה אילוץ, אין לי ברירה".
צליל: "מה האילוץ?"
עפרה נגב: "החוקים. כל פעם מוסיפים עוד איזה משהו שאני צריכה להוסיף אותו לטופס. זה המינימום שאני יכולה להכניס. אני השנה הודעתי שאני כבר לא יכולה יותר".
צליל: בעצם מה שעפרה צריכה לעשות פה זה לדחוס כמה שיותר מידע בכמה שפחות שטח. תראה למשל את הפינה הזאת: בתוך המלבן של הפרטים האישיים יש ס"מ על ס"מ פנוי, אז דחפו שם כבר עוד שאלה - "המחזור מכלל העסקים שלי או של בן זוגי הוא מעל 256 אלף שקל, כן או לא". פשוט כדי לנצל כל אינץ'. או קח למשל את הסעיף הזה, סעיף חדש שנוסף השנה לחלק א' של הדו"ח:
מינה גולן: "אינני תושב חוץ שמתקיימת לגביו חזקת ימי השהיה בישראל הנסתרת על ידי ואני חייב בהגשת דו"ח לפי 131 (5 ה') המפרט את העובדות עליהן מבוססת טענתי על היותי תושב חוץ".
שאול: כל המשפט הזה שהיא אמרה פה נכנס בשורה אחת בטופס.
צליל: כן. עכשיו, מה השורה הזאת אומרת? היא אומרת את הדבר הבא: אני אחד מהאנשים האלה שרשומים אצלכם, מס הכנס,ה כתושבי ישראל אבל בעצם אני לא חי פה יותר, אני גר במדינה אחרת, ואני רק מבקר פה מדי פעם. כדי להוכיח את זה אני אגיש דו"ח נוסף, שנקרא 131 (5 ה'), ובדו"ח הזה אני אסביר לכם למה אני תושב חוץ ולא צריך לשלם מס - אני אראה לכם שאני לא גר פה, שהילדים שלי לא לומדים פה, שאני לא חוגג פה את החגים ועוד כל מיני דברים כאלה.
הבעיה היא שמינה לא יכולה לשים את ההסבר הזה בטופס שלה, כי אין לה מקום. טופס 1301 הוא טופס בן שלושה עמודים. שלושה עמודים וזהו. עם השנים התווספו אליו עוד ועוד סעיפים, כי יש עוד ועוד סוגים של הכנסות שיש עליהן מס מיוחד או הטבה. אבל שלושת העמודים נשארו שלושה. רק האותיות קטנו.
שאול: למה לא להוסיף עוד עמוד?
צליל: כי מינה חושבת שכשאדם רואה שיש לו ארבעה עמודים למלא זה מפחיד. עכשיו תראה, הטופס הזה של מס הכנסה, אל תראה אותו ככה, זה לא מגיע ארבעה דפים מהמדפסת משודכים בסיכה.
שאול: אז איך הוא מגיע?
צליל: לא, זה דף גדול אחד, מקופל. וכשפותחים אותו הוא מין סדין כזה שצריך למלא, ומתחתיו יש עוד סדין זהה לגמרי. וביניהם יש…
שאול: חור?
צליל: אתה יודע מה.
שאול: נו.
צליל: נייר קופי.
שאול: נייר קופי?
צליל: נייר קופי.
שאול: את יודעת מה המשמעות של זה שכל הטפסים האלה מסובכים ונראים כמו שהם נראים. שבן אדם שבסך הכל רוצה להגיש את הדו"ח שלו בסוף שנה, ולדווח על ה, לא יודע מה, 20 אלף שקל הכנסות שהיו לו, חייב לשלם לרואה חשבון כמה מאות וכמה אלפי שקלים טובים לפעמים כדי שיעשה את זה במקומו - רק כי אין לו שום דרך להבין מה הולך שם. ואלה יכולים להיות אנשים מאוד משכילים, אבל את זה הם לא מסוגלים לעשות, כי זה לא אנושי מה שקורה פה.
צליל: ובאמת, מינה אמרה ש-90% מהעצמאים מיוצגים על ידי רואי חשבון או יועץ מס. הציבור לא מצליח להתמודד עם הטופס הזה.
שאול: נהדר. רואי חשבון כותבים את הדבר הזה, כך שרק רואי חשבון יבינו אותו, ואז הם יקבלו כסף.
צליל: העיקר שהם מבינים אחד את השני.
***
שאול: אני רוצה לדבר על הפיל שבחדר.
צליל: חשבתי שלעולם לא תגיד את זה.
שאול: כל הפגישה הזאת אתן מדברות על פרינט. על דפים מודפסים. שזה חשוב וכולנו אוהבים את זה, אבל רוב האנשים ממלאים את הטפסים האלה באינטרנט. יותר מזה, זו חובה למלא את זה באינטרנט. כלומר, גם באינטרנט. גם באינטרנט, וגם בנייר. לפחות משנה הבאה החלק של הנייר אמור להיגמר.
צליל: ולכן באמת פתחנו את המחשב ונכנסו לטופס 1301 באתר רשות המסים. הוא לא מאוד שונה מהטופס מנייר - יש בו שורה ארוכה של שאלות בזו אחר זו, אותן שאלות, באותה שפה. אבל אם אתה לא מבין מה רוצים ממך, אתה יכול ללחוץ על מספר הסעיף ולקבל הסבר.
שאול: אמריקה. ואז אתה ממלא את כל הסעיפים באינטרנט, מצרף אטאצ'מנט ושולח.
צליל: אתה יודע שלא.
שאול: אני יודע שלא.
צליל: אתה צריך למלא את הטופס באינטרנט, ואז להדפיס אותו, לצרף את כל הטפסים, לנסוע פיזית למס הכנסה, ולהגיש את הטופס המודפס באופן ידני יחד עם כל הניירות. אבל משנה הבאה זה יהיה אינטרנטי בלבד.
שאול: אני משוכנע שיש דרך יותר טובה לעשות את זה.
חלק 2: הכל עניין של חוויית המשתמש
צליל: אז הלכתי לפגוש את האנשים שחיפשו דרך טובה יותר לעשות את זה.
גיל בז'ה: "הדבר הראשון שאת לומדת בתור אשת חוויית משתמש הוא - אתה לא המשתמש".
צליל: זה גיל בז'ה. הוא ואורה פלד-נקש וגיל בז'ה מומחי חוויית משתמש. היא היום עובדת ב-IBM והוא בסטארט אפ שנקרא ביג פנדה, ובשנים 2013-2012 אורה וגיל עבדו בפרויקט ממשל זמין, מה שנקרא גם gov.il. מה שקרה זה שהמדינה בגדול ביקשה מהם להפסיק את הסיוט הזה. לקחת את הטפסים הממשלתיים הכי מסובכים ומעייפים, ולבנות אותם מחדש.
גיל בז'ה. "הדבר הראשון שאת לומדת בתור אשת חוויית משתמש הוא - אתה לא המשתמש" (צילום: לימור גולדשטיין יערי)
אורה פלד-נקש. אל תשאלו אותי דברים שאני כבר יודעת
צליל: גם איתם מילאתי טפסים, וגם אנחנו נעצרנו כבר בשלב הכל כך בסיסי הזה, בחידת ההיגיון הממשלתי הקדומה ביותר - מי זה לעזאזל בן הזוג הרשום.
אורה פלד-נקש: "אני בטופס הזה, אני ממלאת אותו כל שנה, אני אף פעם לא זוכרת אם אני הבן זוג או הבן זוג העיקרי, או זה שמדווח".
צליל: זה הדבר הראשון שהם היו צריכים לעשות: להסביר לפקידים שכתבו את הטפסים שהציבור לא מבין את השפה שלהם. זאת אומרת: אף אחד אף פעם לא יודע מי הוא "בן הזוג", ומי הוא "בן הזוג הרשום".
אורה פלד-נקש: "זה אנשים שיושבים כל היום במשרד, פקידי שומה או אנשים ברשות המסים. הם לא מעלים בדעתם, באמת, אנחנו לא ראינו אנשים שפועלים בזדון שהמידע לא יהיה נגיש - הם לא מעלים בדעתם שבן אדם ירצה למלא טופס שהוא טופס פשוט לכל הדעות מבחינתם, שלא יודע מי זה בן הזוג הרשום".
גיל בז'ה: "אם את רואת חשבון את תדעי בדיוק מה זה כל הדברים האלה. כי זה המקצוע שלך".
שאול: כדי שהציבור הרחב יוכל להתמודד עם הטפסים האלה, צריך לשנות את השיטה לגמרי. וזה מה שגיל ואורה עשו. הם קבעו את ארבעת כללי הברזל ליצירת טפסים.
צליל: הכלל הראשון לטופס טוב לפי גיל ואורה - אתה צריך לראות את הסוף. טופס 1301 באינטרנט הוא שני עמודים, אבל אלה שני עמודים של גלילה אינסופית. בטפסים שגיל ואורה עיצבו הם אמרו - בואו נעשה את זה שישה עמודים, אבל קצרים.
גיל בז'ה: "אני רוצה שתוכל לראות את האור בקצה המנהרה".
הם לקחו את שאלון קבלת סבסוד למעונות יום, שהוא טופס מאוד מורכב ומסובך עם הרבה חלקים ומסמכים שצריך לצרף, ופירקו אותו לשישה חלקים.
גיל בז'ה: "בואו נפזר את הדברים, נעשה את זה נוח לעין. אז אנשים אמרו מה, למה. ואז אתה מתחיל להוכיח להם, אנחנו יכולים למלא את הטופס הזה הרבה יותר בקלות".
שאול: הרעיון הוא כזה: יש יותר סיכוי שאני אמלא את הטופס עד הסוף אם יהיה לי נחמד. ויהיה לי נחמד אם תהיה לי חוויית הצלחה. אם אני ארגיש שאני מתקדם. במקום למלא באופן סיזיפי עוד ועוד ועוד תאים, אני ממלא את העמוד הראשון, ויש, סיימתי אחד מתוך שישה! בוא נמלא עוד אחד!
צליל: הכלל השני - הסדר של השאלות חייב להיות הגיוני: קודם הפרטים האישיים שלך. אחר כך את הפרטים האישיים של הילד. אחר כך את ההורה השני. אחר כך איזה תמיכות אתם כבר מקבלים, ובסוף הצהרות על מצבכם הכלכלי.
הכלל השלישי - אם אני צריכה משהו כדי למלא את הטופס הזה, תגידו לי את זה בהתחלה. אם התחלתי למלא את השאלון והשאלה השלישית היא מה סמל המסגרת, וזה כתוב בטופס הקבלה לגן והוא על המקרר שלי ואני בעבודה - חבל. סתם בזבזתם לי את הזמן. בואו תגידו לי בהתחלה מה צריך.
והכלל הרביעי - אל תשאלו אותי שאלות מיותרות. וזה רלוונטי בעיקר לטפסים אונליין. אם אני אסמן במסך הפתיחה שאין לי ילדים, אין צורך להציג לי עשר שאלות שנוגעות לילדים שלי. אם אין לי דירה בבעלותי, אני לא צריכה לראות בכלל חמישה שדות על הכנסה משכר דירה.
שאול: גיל ואורה סיימו לעבוד בממשל זמין ב-2013, אבל הטפסים הממשלתיים החדשים נבנים עד היום לפי המתודה שהם הציעו, פחות או יותר. אבל האמת היא שגם זה לא מספיק טוב. כי בין הטפסים שקיבלנו עליהם הכי הרבה תלונות מהעוקבים שלנו בטוויטר היו גם שניים מהטפסים האלה: טופס לקבלת הנחה במעונות יום של משרד הרווחה וטופס בקשת מלגה ללימודים אקדמיים. והטפסים האלה מעוצבים יפה ונוח יחסית, הם ברורים יחסית, קל להבין מה הם רוצים ממך. אבל זה לא מספיק.
צליל: גיל ואורה יכלו להשפיע על החלוקה למסכים, על השפה שבה הדברים כתובים, אבל יש דבר אחד שהיה להם הרבה יותר קשה להשפיע עליו, וזה, הרבה פעמים, הבסיס של מה שהופך טפסים לבלתי נסבלים: מה המידע שרוצים ממך. קחו למשל את המיקוד. שאול, מה המיקוד שלך?
שאול: אני לא בטוח שאני דוגמה, כי אני יודע מה המיקוד שלי. אבל מה המיקוד שלך?
צליל: אין לי מושג. מה אני עושה כשאני צריכה למלא את המיקוד שלי? נכנסת לאתר של הדואר ומחפשת. וגם כל מי שצריך למלא מיקוד איפשהו חוץ ממך. אף אחד לא זוכר את המיקוד שלו. אז למה שבמקום שאני אכנס לאתר של הדואר, אמלא שם את הכתובת שלי, אקבל מספר, אחזור לטאב עם הטופס הממשלתי ואמלא את המיקוד שם - למה שהמערכת של מס הכנסה, או של משרד הרווחה, לא תעשה את זה בעצמה?
גאורה פלד-נקש: "ישב פקיד במשרד הממשלתי ואמר, מה, מי לא יודע את המיקוד שלו, איפה הוא גר".
צליל: "אף אחד!"
אורה פלד-נקש: "זה לא משנה. גם אם את יודעת. אתם יודעים יותר טוב ממני! אל תשאלו אותי!"
צליל: "אז למה הם רוצים מיקוד?"
גיל בז'ה: "שאלה טובה. מישהו שם עמד עם הרגליים האחוריות ולא רצה לוותר על השדה הזה".
צליל: "שר הדואר?"
שאול: אוקיי, בקטע של המיקוד אני יכול להבין. אבל לא בכל מצב היית רוצה שהמדינה פשוט תשלוף את המידע שכבר יש לה עלייך, נכון? כלומר, שיהיה איזה מחשב על בין משרדי שיידע כל פקיד בכל משרד איפה עבדת ומתי עבדת ומתי יצאת מהארץ ולאיזה גן רשמת את הילדים שלך והאם התגרשת ובאיזה קופת חולים את וכמה את מרוויחה. אנחנו מתייחסים לפעמים להכל בתור "המדינה", אבל כל אחד מהמוסדות שמבקשים ממך מידע הוא ארגון נפרד, עם אנשים אחרים, והם כולם מחוייבים לשמור על הפרטיות שלך.
צליל: נכון. אבל אתה יודע איפה זה לא ארגונים שונים עם חומות סיניות ביניהם ואין שום סיבה להפריד מידע בשביל לשמור על פרטיות?
שאול: איפה?
צליל: ברשות המסים. ובכל זאת, הם ממשיכים לשאול אותי שאלות שהם כבר יודעים את התשובות להן.
חלק 3: למה שואלים אותי דברים שבמס הכנסה כבר יודעים?
צליל: "אתם יודעים כמה אני מרוויחה. המעביד שלי כבר דיווח לכם את זה.
ואז אני באה למלא את הטופס הזה ואת שואלת אותי שוב".
מינה גולן: "כן".
צליל: "אז זה לא שאת צריכה את זה מצד שלישי, את צריכה את זה מעצמך".
מינה גולן: "לא, אבל המעביד דיווח עלייך".
צליל: "לך. לך הוא דיווח".
מינה גולן: "המעביד דיווח עלייך. זה ההכנסות שלך. אני לא אמרת שזה מכשול שאי אפשר להתגבר עליו. אפשר. הייתי אומרת שכן צריך לבחון את זה".
צליל: ניסיתם?
מינה גולן: "לא, כי טכנית אנחנו עדיין לא שם".
צליל: "המידע על משכורות".
מינה גולן: "כן".
צליל: "הוא אצלכם במחשבים".
מינה גולן: "כן".
צליל: "אי אפשר שזה יעבור ממחשב אחד לאחר?".
מינה גולן: "יש את זה ברמת ההצלבה, ברמת האימות, ברמת הבדיקה. זה עדיין לא ברמה של פרה פילינג. זה ייבחן, אני מאמינה שאנחנו נגיע לשם".
צליל: "מה זאת אומרת ברמת האימות?".
מינה גולן: "זאת אומרת אם את מדווחת על מאה אלף. והמעביד שלך נתן לך 120, אני אומרת לך משהו פה לא בסדר".
צליל: "אז את כבר יודעת. את כבר יודעת שיש 120. אז למה את שואלת אותי?".
מינה גולן: "לא תמיד. הזמנים לא תמיד מתאימים, ושוב אני אומרת, בהמשך זה יהיה. אני מאמינה שזה יהיה".
צליל: "מה צריך לקרות?".
מינה גולן: "צריך לקרות שמישהו יחליט על זה שזה בסדר עדיפות שלו ושמישהו יחליט שהוא בוחן את זה על כל ההיבטים, שעכשיו אני לא חושבת על זה. שזה יהיה בסדרי העדיפויות של הרשות. של רשות המסים".
צליל: "זה נשמע לי נורא פשוט, יש לכם את המידע, למה שלא תשמשו בו?".
מינה גולן: "שאלה מצוינת, אמרתי לך. ויכול להיות שזה יקרה. זה יקרה בזמן שלו. כרגע זה לא".
שאול: אני חושב שאין לי מה להגיד.
צליל: שאלנו את רשות המסים גם למה הטפסים שלהם לפחות לא מעוצבים יפה כמו אלה של ממשל זמין, ככה שלא יהיה נקניק ארוך ואינסופי של שאלות עם מלא אטצ'מנטים. הם אמרו שזה מורכב יותר כי המערכת שלהם היא לא ממשק חיצוני ששואב מידע. כשמזינים אליה דו"ח שנתי זה ממש אל תוך מערכת חישוב המס של רשות המסים עצמה. היא מחוברת לאלגוריתמים מסובכים, ואי אפשר לתת למעצבים סתם להתעסק איתה.
שאול: אוקי, מה? זה לא נשמע לי הגיוני. כאילו, אני לא רוצה ליפול על מינה, זה לגמרי לא אשמתה, אבל ההסבר הזה פשוט לא סביר בשנת 2017. יש חברות הייטק שמוכרות ביטוח בשלוש שניות אחרי שמילאת ארבעה נתונים. אם זה אפשרי, אז גם למלא טופס מס שנראה נורמלי. לא יכול להיות שאי אפשר לעצב טופס רק בגלל שהנתונים נכנסים באותו רגע למערכת. זה נשמע לי יותר כמו סיפור של מגזר ציבורי וועדים שיושבים על כל מיני פונקציות ומסרבים לשחרר אותן וכאלה. אין פה שום בעיה טכנולוגית.
צליל: מה שכל כך קשוח בנושא הזה של חוויית משתמש הוא שלאף אחד לא אכפת כמה זה מסובך וקשה לך טכנית. ביום שבו קנית אייפון וראית שאפשר להשתמש בו באופן אינטואיטיבי לגמרי, בלי לקרוא עמוד אחד של הסברים - אין דרך אחורה. חוויית המשתמש בעולם היום ברמה כל כך גבוהה, וככל שהפער בינה לבין בממשלה גדל ככה זה רק יותר מתסכל אותנו.
אורה פלד-נקש: "אז המסקנה היא שהמהפכה שצריך אצלנו היא מהפכה תרבותית. חוויית המשתמש היא בסך הכל איזשהו חלון ראווה של היחס של המדינה לאזרחים שלה. במקומות שבהם הממשלה רוצה ומחויבת לתת שירות טוב יותר נראה גם חוויית משתמש טובה יותר. בתקווה שמכאן באמת נתקדם קדימה".
שאול: תודה רבה לעורך והמפיק שלנו רום אטיק, שהוא גם חבר בני אדם שאינו נסחר לצורכי מה שזה לא יהיה. תודה רבה גם למ. רזניק מאגודת האנג'ינירים והארכיטקטים שהיה שותף לניסוח תיכון הטפסים, טפסים למילוי יד, תקן ישראלי, מרס 1979.
צליל: תודה לאסף רפפורט שערך את ההקלטה בנאמנות שחלה עליה חובת דיווח לפי סעיף 131 א' ב' 5 7 לפקודה.
שאול: כל הפרקים של "חיות כיס" ניתנים להאזנה באתר של כאן. לא צריך למלא שום טפסים כדי למצוא אותנו למרות שהחיפוש שלנו כבר לא משהו. תודה רבה לצליל אברהם
צליל: תודה רבה שאול אמסטרדמסקי
שאול: ותודה רבה לכם שהאזנתם.
tzlila@kan.org.il
shaula@kan.org.il