צילום: שאטרסטוק

למה זה לא עובד? הכישלון הטכנולוגי של הגופים הממשלתיים בישראל

למה בשנת 2020 יש גופים ממשלתיים בישראל שעדיין דורשים מהאזרח להגיע למשרדיהם או להשתמש בפקס כדי להגיש טפסים? איך יכול להיות שמדינה שמגדירה את עצמה "סטארט-אפ ניישן" מפגרת מאחור בכל מה שנוגע להליכים בירוקרטיים? והאם יש מה לעשות כדי למנוע את זה? | פרשנות
שאול אמסטרדמסקי, פרשנות
31 בינואר 2020
10:39

שמעו סיפור אישי קורע לב: אחת לשנה אני צריך להגיש דוח שנתי למס הכנסה בשביל לקבוע כמה מס אני חייב לרשות המיסים. כן, זה לא נעים, אבל החלק הקורע לב עוד לא הגיע. חוק זה חוק ומס זה מס, ואין ברירה אלא לשלם. אחרי שהשלמתי בשנה שעברה את מילוי כל הדוח השנתי, סיפור מייגע בפני עצמו, נכנסתי לאתר מס הכנסה, מילאתי את כל הפרטים האפשריים במערכת האינטרנטית שלהם, לחצתי על כפתור ו… ואחרי ש"שידרתי" להם את הנתונים (ככה הם קוראים לזה, משום מה – "לשדר"), גיליתי שאני חייב להגיש את אותו הדבר גם בעותק פיזי למשרדי מס הכנסה ברמלה.

למען הסר ספק: אם אתם עצמאים ומעולם לא נאלצתם להגיש דוח שנתי פיזית, זה רק בגלל שאתם משלמים לרואה חשבון שיעשה את זה עבורכם. רואי חשבון פטורים מהעניין הפיזי. אבל ישראלים רגילים, כאלה שמתעקשים למלא את הטופס לבד במקום לשלם סכום ארבע ספרתי לרואה חשבון, כמוני, משום מה מחויבים לבזבז זמן על להגיע גם לסניף, למרות ש"שידרנו" את הכול גם באינטרנט.

אם רשות המיסים הייתה עושה מאמץ אמיתי להפוך את המערכת לפשוטה ונגישה יותר, לא היה צורך ברואי חשבון כדי לבצע את הפעולה הזו

רגע, עוד לא הגעתי לחלק הקורע לב.

מאחר שאני גר השנה בארצות הברית, זה היה קשה להגיע לרמלה. בקיץ, כששהינו בישראל בחופשה קצרה, ניצלתי את ההזדמנות, הדפסתי את כל המסמכים, הלכתי לדואר, ושלחתי למס הכנסה דואר רשום. חשבתי שבזה הכול הסתיים. אז חשבתי.

קודם כל, בדואר הצליחו לאבד את המעטפה, על אף שמדובר היה בדואר רשום. אחרי לא מעט פניות לדואר, איכשהו המעטפה האובדת נמצאה, והגיעה לסניף מס הכנסה של רמלה. ואז התחילה התעלומה הגדולה - איך אדע שהמסמכים שלי התקבלו? ויותר מזה, איך אדע כמה אני חייב למס הכנסה?

עצמאים משלמים לאורך השנה מקדמות למס הכנסה - למשל 20% מההכנסה החודשית שלהם , ובסוף השנה, אחרי הגשת הדוח השנתי, כשמס הכנסה מוריד את כל ההוצאות המוכרות שאפשר להוריד, ומביא בחשבון את כל הכסף שכבר שילמתי לו, הוא מוציא לי שומה - נייר שאומר כמה אני חייב לו. אז איך יודעים כמה?באופן נורמלי זה מגיע בדואר. אבל מאחר שאני גר בארצות הברית, זה לא עוזר לי. רציתי לעדכן את כתובת הדואר שלי במשרד הפנים לכתובת של ההורים, אבל הסתבר שאי אפשר לעשות את זה און-ליין כשאתם בחו"ל. ניסיתי לעשות את זה כשהיינו בחופשה הקצרה בקיץ בישראל, אבל מסתבר שאם אתה גר במושב קטן (כפי שאנחנו גרנו) לא ניתן לעשות את זה און-ליין בכלל. ומאחר שלא היה לי זמן ללכת למשרד הפנים ולחכות בתור, לא עדכנתי כתובת. המכתב של מס הכנסה, זה שמודיע לי כמה אני חייב לו, כנראה נשלח לאן שהוא, אבל אליי הוא לעולם לא יגיע.

  למה כל כך מסובך לגלות כמה צריך לשלם? מס הכנסה (צילום: אוליבייה פיטוסי, פלאש 90)

מה עושים? אני בסך הכול רוצה לדעת כמה לשלם. נכנסתי לאתר רשות המיסים באינטרנט, בתקווה שאולי אצליח לעשות את זה שם. אני מקווה שאתם יושבים, עכשיו מתחיל החלק הקורע לב: במסך הראשון של רשות המיסים התבקשתי לבחור איזה סוג של תשלום אני רוצה. ניחשתי שאני צריך לבחור ב"תשלומי מס הכנסה וחובות". לחיצה על זה פתחה חלון חדש לגמרי, שכל מה שיש לעשות בו הוא ללחוץ על כפתור ירוק שכתוב עליו "תשלום מאובטח", שפתח עמוד חדש לחלוטין עם מערכת אחרת לגמרי. שם, במין חידה, התבקשתי לסמן אם אני רוצה "תשלום על חשבון מס ו/או חוב צפוי (כולל שערוך)" (מה?), או "תשלום על חשבון מקדמות לשנה שוטפת", או שלוש אפשרויות אחרות שהאחרונה נראתה לי בדיוק כמו הראשונה. ניחשתי שאני צריך לבחור בראשונה, ואז התבקשתי לכתוב את הסכום שאני רוצה לשלם.

רגע, אבל אני לא יודע כמה אני אמור לשלם. למה אני אמור להגיד לכם כמה אני צריך לשלם? זה הפוך! אתם אמורים להגיד לי!

לא התייאשתי. ראיתי שיש בצד לינק למשהו שמוגדר "אזור אישי". לחצתי על זה, וכמובן שנפתח לי חלון חדש לגמרי. מאחר שאני לא רשום במערכת התבקשתי להירשם, ואחרי שלושה אמצעי זיהוי שונים סוף כל סוף הייתה לי סיסמה לאזור האישי. שם, קיוויתי, רשות המיסים תגיד לי כמה כסף אני חייב להם. זה לא קרה.

באזור האישי מצאתי מעט מאוד מידע שאני כבר יודע, מעט מאוד מידע שאני לא יודע אבל לא עזר לי, ושורה קטנה שבה כתוב שנפתחה לי שומה לשנת 2018, אבל לא כתוב מה הסכום שלה, כך שאני עדיין באותו המצב. בעולם נורמלי, כל מה שהייתי צריך לעשות הוא להזין את מספר תעודת הזהות שלי, אולי עוד איזה אמצעי מזהה או שניים, ובלי שום חלונות נפתחים ומערכות סותרות וכתב חידה, ולקבל באופן ברור ובהיר את הסכום שאני חייב להם, עם אפשרות להזין כרטיס אשראי. וזהו. אז למה זה ככה? למה זה לא עובד?

האזינו להסכת "קרן עושה עושה סדר"

כשקרן נויבך ואנוכי ראיינו בהסכת של "סדר יום" את מנהל רשות המיסים ערן יעקב על "למה זה לא עובד?", הוא סיפר על פרויקטים דיגיטליים מוצלחים של הרשות, ועל כך שהרשות מתקדמת באופן כללי קדימה. וזה נכון, ואני מאמין לו שהוא ממש רוצה לקחת את הרשות קדימה, ושלא הכול תלוי בו. 

אבל הוא אמר שם עוד משהו, שעצבן אותי. הוא אמנם הודה שצריך להנגיש את המערכת לציבור, אבל באותה נשימה אמר ש"חלק גדול מהממשק שיש לרשות המיסים הוא מול מייצגים (הכוונה לרואי חשבון – ש.א), כי לפעמים ההתעסקות מול המס היא מורכבת וצריך להגיש דוחות שהם מסובכים". אבל זה הכי ביצה ותרנגולת בעולם. אם רשות המיסים הייתה עושה מאמץ אמיתי להפוך את המערכת לפשוטה ונגישה יותר, לא היה צורך ברואי חשבון כדי לבצע את הפעולה הזו. אנחנו בשנת 2020. כמו שאנחנו לרוב לא זקוקים לשלם לסוכן נסיעות בשביל להזמין טיסה או מלון אלא פשוט עושים את זה באינטרנט, באותה מידה אפשר היה לוותר על רואי חשבון בחלק גדול מהמקרים ולעשות את זה באינטרנט. זה תלוי בעיקר בכך שרשות המיסים תתחיל לחשוב על זה אחרת.

ועדי עובדים ומכרזים

מערכות המחשב של רשות המיסים הן ממש לא הדבר היחידי שלא עובד בממשלה מבחינה דיגיטלית. יש עוד המון דברים. כששאלתי בטוויטר מה לא עובד, הסיפורים לא הפסיקו להגיע.

אני יכול להמשיך עוד אבל הבנתם את הנקודה. יש המון קווים משותפים לכל הסיפורים האלה. אלה סיפורים על מערכות שלא מסונכרנות ולא מדברות אחת עם השנייה. מערכות שמבקשות מאיתנו שניתן להן פרטים שכבר יש להן, טפסים שעדיין צריך להדפיס ולהביא, מידע שאי אפשר לגשת אליו. יש עוד מלא.

בשבועות האחרונים דיברתי עם הרבה מאוד אנשים בממשלה ומחוצה לה, בניסיון להבין אם אפשר לזקק כמה סיבות מרכזיות שמסבירות למה זה לא עובד. התשובה היא שכן, יש כמה סיבות כאלה. הן לא תמיד מתקיימות כולן, לפעמים רק חלקן, אבל כולן חזרו שוב ושוב בהסברים של האנשים שדיברתי איתם.

לפעמים מה שמעכב את ההתקדמות הטכנולוגית בגוף מסוים הוא ועד העובדים. המקום החזק ביותר שבו העניין הזה בלט הוא רשות המיסים. רשות המיסים, שאוחדה רשמית לפני יותר מעשור, עדיין מתפקדת בהרבה בחינות בתור מערכות נפרדות של מס הכנסה ומע"מ. ההפרדה הזו מקשה על עצמאים ובעלי עסקים, שצריכים לעבוד מול שתי מערכות שונות. במשך שנים הוועדים של רשות המיסים דרשו תוספות שכר על כל מערכת טכנולוגית חדשה שההנהלה רצתה להטמיע. 

יש המון קווים משותפים לכל הסיפורים האלה. אלה סיפורים על מערכות שלא מסונכרנות ולא מדברות אחת עם השנייה. מערכות שמבקשות מאיתנו שניתן להן פרטים שכבר יש להן, טפסים שעדיין צריך להדפיס ולהביא, מידע שאי אפשר לגשת אליו

לפעמים מה שמעכב את ההתקדמות הטכנולוגית הוא חוק חובת המכרזים. החוק הזה, משנת 1992, נועד למנוע מפקידי מדינה ומהדרג הפוליטי לשלוח ידם אל הקופה הציבורית ולחלק את כספי משלם המיסים למקורבים שלהם. בפועל, החוק הזה נהיה מפלצת בירוקרטית שמעכבת את עבודת הממשלה ומכבידה עליה. במשרדי הממשלה התפתחה תעשייה שלמה של עקיפת החוק והשגת פטור ממכרז. לפעמים, במסגרת הטריקים האלה, משרדי הממשלה מוצאים את עצמם חותמים על חוזים מול ספקים שלא מתאימים בכלל לפרויקטים שהם רוצים לבצע, רק כי ככה מסתדר להם במכרז. חברות שמגישות הצעות נמוכות בכוונה, בידיעה שבהמשך יעלו את המחיר, חברות שבכלל לא יודעות לעשות טכנולוגיה אלא יודעות רק לזכות במכרזים ומתכוונות לקחת קבלן משלהן, ולקוות לטוב. יש המון מקרים. בשורה התחתונה, החוק הזה לא מתאים לקצב שבו העולם משתנה, בטח לא לעולם הטכנולוגי.

תוסיפו דרישות פרטיות של משרד המשפטים (שדווקא עושה מאמצים בשנים האחרונות להתאים את עצמו לעולם הטכנולוגי, אבל עדיין מכביד), תוסיפו תמריץ נמוך לעובדים לאמץ טכנולוגיות חדשות שאולי ייתרו את התפקידים שלהם, עובדים שלא בהכרח מכירים טכנולוגיות חדשות, עובדים ומנהלים שחוששים שהטכנולוגיות החדשות ייצרו להם עוד עבודה, ויש סיבות נוספות.

ביחד, כל הסלט הזה, מביא אותנו לנקודה שזה פשוט לא עובד.

אנחנו לא לבד

אם זה מנחם אתכם במשהו, אנחנו לא לבד. זה לא עובד בכל העולם. דוח הכאוס של חברת "סטנדיש" מגלה נתונים עגומים מאוד על ניהול והטמעה של פרויקטים דיגיטליים בממשלות שונות. רק שליש מהפרויקטים באמת מצליחים ועומדים ביעדים שלהם. כל היתר - כ-70%(!), נכשלים כישלון מלא או חלקי. משלמי המיסים ברחבי העולם מבזבזים עשרות ומאות מיליארדי דולרים על מערכות מחשב חדשות שלא מצליחות להתרומם, לא מספקות את הסחורה ולא עובדות.

ככל שהפרויקטים גדולים יותר, כך סיכויי ההצלחה שלהם קטנים יותר:

ואגב, זה לא קורה רק בממשלות. הדוח מגלה שסיכויי ההצלחה והכישלון של פרויקטים דיגיטליים דומים להפליא גם במגזר הפרטי. גם בקרב בנקים, חברות תקשורת, מערכות בריאות, עולם האופנה, קמעונאות. במה מה שאתם לא רוצים - רק כשליש מהפרויקטים מצליחים. זה די מדהים:

לפעמים זה כן עובד

הממשלה בישראל כן מנסה שזה יעבוד. בממשלה יש לפחות שני גופים (למה צריך שניים?) שהמטרה שלהם היא להנגיש את השירותים הממשלתיים לציבור, להפוך מאגרי מידע לנגישים ציבורית ולהפוך אותנו לדיגיטליים יותר. הגוף האחד הוא רשות התקשוב, והשני הוא מטה ישראלית דיגיטלית. שניהם מוציאים דוחות, מכשירים מנהלים ומוציאים כסף על הנגשת שירותים. זה טוב, זה הכיוון הנכון, זה פשוט לא תמיד עובד.

לפעמים, אגב, זה דווקא כן עובד. כשביקשתי סיפורים חיוביים בטוויטר גם הם הגיעו. חלקם אפילו חיממו את הלב:

 

יש עוד, אבל נראה לי שהבנתם את התמונה. לפעמים זה עובד.

אבל איך? מה נוסחת הקסם? אז אחרי שיחות עם כל מיני אנשים, אני לא חושב שיש לזה נוסחה אחת או דרך אחת שאם תלכו בה תגיעו בסופה למשהו שעובד. ובכל זאת, מהשיחות שלי עולה שיש כמה מרכיבים הכרחיים להצלחה. יש כמה דברים שחייבים שיקרו בשביל שיהיה סיכוי שזה יעבוד. 

דבר ראשון, יש צורך במנהלת או מנהל שזה מעניין אותם. בלי מנהלים שאשכרה אכפת להם מדיגיטציה, מהנגשת שירותים בצורה דיגיטלית טובה, אין שום סיכוי שפרויקט כזה יצליח. גם אם העובדים מלמטה יהיו המוכשרים ביותר שיש, אם המנהלים לא ישימו את הפרויקטים האלה גבוה בסדר העדיפויות, לא ידחפו קדימה, לא יקיימו מעקבים שוטפים כדי לברר מה קורה עם הפרויקט - הוא פשוט לא יצליח. אין סיכוי.

דבר שני, העובדים צריכים לרצות את זה. הם צריכים להכיר איזה פתרונות נוסו בעולם, איזה הצליחו ואיזה נכשלו. הם צריכים להכיר את השוק, לדעת מי הספקים הגרועים ומי הספקים הטובים. מי יגיש הצעה חפיפניקית בשביל לזכות במכרז ומי החברות שאשכרה כדאי לעבוד איתן. עובדים כאלה גם יידעו שלפעמים לא כל האמת נמצאת אצלם ושיש דברים במכרז שעדיף להשאיר גמישים, כי השוק יודע לספק פתרונות טובים יותר כשמשאירים לו גמישות. וחוץ מזה, תדאגו בבקשה שיש לכם את האנשים הטובים ביותר למשימה. כי פחות מזה - והפרויקט שלכם בסבירות גבוהה נידון לכישלון.

נסו לחשוב על מערכת פשוטה, כזו שבני אדם רגילים יוכלו להשתמש בה. נסו לחשוב על הצרכים של המשתמשים ולא שלכם. זה נשמע טריוויאלי, אבל פעמים רבות זה פשוט לא קורה

דבר שלישי, לדעת מתי לעצור ולעשות בחינת מצב. לפעמים, בגלל שבמגזר הציבורי לוקח מיליון שנה עד שכותבים מכרז, מוציאים אותו לדרך ובוחרים ספק לעבוד איתו, יוצא שגם אם אחרי פרק זמן קצר יחסית מבינים שהספק שזכה הוא לא משהו, ושהפרויקט באופן כללי היה צריך ללכת לכיוון אחר, כאב הראש שכרוך בלהתחיל מחדש הוא כל כך גדול שהרבה פעמים עובדים מעדיפים להמשיך קדימה, ולזרוק כסף טוב אחרי כסף רע. זו החלטה רעה מאוד, מוטב להתחיל מחדש.

ואחרון, אם אתם עובדים במגזר הציבורי ואתם מנסים לבנות מערכת מתוחכמת מדי, שיהיו בה את כל האפשרויות שבעולם ותתאים לכל המצבים האפשריים שיש - אתם טועים. נסו לחשוב על מערכת פשוטה, כזו שבני אדם רגילים יוכלו להשתמש בה. נסו לחשוב על הצרכים של המשתמשים ולא שלכם. זה נשמע טריוויאלי, אבל פעמים רבות זה פשוט לא קורה.