-
צילום: יונתן זינדל ומרים אלסטר, פלאש 90

דוח נציב תלונות הציבור: יותר מ-1,200 פניות נגד הביטוח הלאומי בשלושה חודשים וחצי

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם דוח מיוחד הסוקר את בירור תלונות הציבור בתקופת הגל הראשון של נגיף קורונה. מתוך 4,684 מכתבי תלונה, כ-36% מהם - 1,677, עסקו בנושאים הנוגעים למשבר קורונה
אמוץ שפירא
08 בספטמבר 2020
15:00

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (שלישי) דוח מיוחד בנוגע לבירור תלונות בתקופת הגל הראשון של משבר קורונה. הדוח סוקר תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור מ-15 במארס - ארבעה ימים לאחר ההכרזה על נגיף קורונה כמגפה עולמית - ועד ל-30 ביוני. 

בתקופת הגל הראשון התקבלו בנציבות תלונות הציבור 4,684 מכתבי תלונה, כ-36% מהם (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר קורונה. בתקופת הדוח חל גידול של 16% בכלל התלונות שהתקבלו בנציבות, לעומת התקופה המקבילה ב-2019. כ-74% מהתלונות הנוגעות למשבר קורונה נמצאו מוצדקות, או שטופלו כבר בזמן הבירור - זאת לעומת 41% בלבד בכל שנת 2019. 

חמשת הגופים שנגדם הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונות בתקופת הדוח הנוגעים למשבר קורונה

• המוסד לביטוח לאומי - 1,253

• רשות המיסים - 67

• משרד הבריאות - 41

• משרד החינוך - 31

• משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - 29

נוסף לגופים האלה, הדוח בחן תלונות בנושאי שירותי הבריאות, ענייני חינוך, נושאי רווחה ברשויות המקומיות, דיור ציבורי, הכניסה לישראל והיציאה ממנה, התנהלות שירות בתי הסוהר ושירותי הדואר.

המוסד לביטוח לאומי

הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר על פי נתוני הדוח הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר קורונה. מדובר בעלייה של כ-500% במספר התלונות שהתקבלו נגד המוסד לביטוח הלאומי ביחס לתקופה המקבילה ב-2019, ובכ-40% מכלל מכתבי התלונה שהתקבלו נגד הביטוח הלאומי בכל אותה השנה. כ-82% מהתלונות שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שטופלו בזמן הבירור, זאת לעומת 37.5% בלבד בשנת 2019. 

בשנים רגילות מתמודד המוסד לביטוח לאומי עם כ-200 אלף תביעות שנתיות לדמי אבטלה, ואילו בתקופת המשבר הוגשו יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים. כ-41% מכלל התלונות בנושא דמי אבטלה היו על עיכוב בטיפול בתביעות, שבעקבותיו לא קיבלו המתלוננים את התשלום. 25.3% מכלל התלונות בנושא עסקו בעצם ההכרה בזכאות לדמי אבטלה. 

שירות התעסוקה

על אף שבסוף מאי נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, מספר התלונות נגדו קטן יחסית. התלונה הראשונה שהוגשה לנציבות בתקופת הדוח עסקה בקריסת אתר שירות התעסוקה. רוב התלונות על שירות התעסוקה בתקופת זו נבחנו במקביל לתלונות שהוגשו על הביטוח הלאומי, שמהן עלה שהביטוח הלאומי לא קיבל דיווח משירות התעסוקה על מועד הפסקת העבודה של המתלוננים, או שהדיווח שהועבר לביטוח הלאומי לא תאם את מועד הפסקת העבודה בפועל. 

רשות המיסים 

מתחילת תוכנית המענקים ועד לאמצע חודש יוני הוגשו לרשות המיסים כ-900 אלף בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות. יחד עם זאת, גם במקרה הזה מספר התלונות נמוך, ועמד על 67 בלבד. רוב התלונות עסקו בתשלום המענקים בשתי הפעימות הראשונות - חלקן על קביעת הזכאות למענק ואחרות על בעיות שהתעוררו בתשלום. 

נתונים נוספים 

נשים מול גברים

מנתוני משרד האוצר עולה ששיעור הפסקת העבודה בשל קורונה אצל נשים (21%) גבוה מאצל גברים (16%). נוסף על כך, מרבית העובדים שעבודתם הופסקה בשל המשבר היו בעלי שכר נמוך יותר מאלה שהושארו בעבודתם. נתונים אלו משתקפים גם במספר התלונות שהוגשו לנציבות - בזמן המשבר רוב התלונות הוגשו על ידי נשים - 56%. זאת בניגוד למגמה קבועה בשנים האחרונות, לפיה רוב מגישי התלונות היו גברים (כ-60% בממוצע). 

חלוקה לאזורים

עוד עולה מהדוח כי מספר התלונות לנפש הנוגעות למשבר קורונה הגדול ביותר היה במחוז תל אביב - 20.95 תלונות ל-100 אלף תושבים, ואחריו במחוזות המרכז (17.3) והדרום (17.13). זאת לעומת הנתונים לגבי כל שנת 2019, ולפיהם מספר התלונות לנפש הרב ביותר היה במחוז דרום ואחריו במחוז תל אביב. נתון בולט בחלוקה למחוזות היה שיעור התלונות הנמוך במחוז הצפון - 8.36 תלונות ל-100 אלף תושבים. זאת על אף שבאופן עקבי שיעור המובטלים בקרב הנשים במחוז זה הוא הגבוה בארץ. 

המעבר לכלים דיגיטליים 

בנציבות תלונות הציבור ציינו כי המעבר של גופים ציבוריים לשימוש בכלים דיגיטליים (מענה אוטומטי, מתן תגובה דרך האינטרנט) סייעו להתמודדות עם שטף הפניות שהגיע. מצד שני, מדגישים בנציבות את הצורך להנגיש את השירות גם לאוכלוסיות שמתקשות להשתמש באמצעים הללו.