קלאב הוטל טבריה
פלאש 90

שיטת מצליח של קלאב הוטל

למעלה מעשרת אלפים לקוחות עזבו את קלאב הוטל בשנתיים מאז חוקק החוק המאפשר ללקוחות לעזוב ללא קנס. אז למה היא ממשיכה להעזיב את הלקוחות?
עמית תומר
15 בינואר 2017
14:11

יחידות הנופש של קלאב הוטל עובדות על עיקרון פשוט מאוד: שלמו דמי אחזקה שנתיים וקבלו שבוע חופשה שנתי אחד, בתאריך שתבחרו. אבל זה לא כל כך פשוט. לא פחות מעשרת אלפים לקוחות עזבו את החברה מאז נחקק לפניי שנתיים חוק הקובע כי לקוחות שרכשו יחידות נופש מרשת בתי המלון לא יהיו כבולים לעסקה אלא יוכלו לבטל אותה ללא תשלום קנס. אך כאן לא נסתיימו התלאות של לקוחות קלאב הוטל: פניות רבות שהגיעו לדסק הכלכלי של "כאן" חושפות שיטה חדשה של החברה להרוויח על חשבון בעלי היחידות.

בשיטה החדשה מי שמאחר בתשלום דמי האחזקה, העומדים על 3,000 שקלים ליחידה, מקבל את החופשה בתאריכים אחרים, בהם הנופש מתומחר במחיר נמוך בהרבה. אם הלקוח מעוניין לוותר על החופשה בעקבות השינוי במועד שלא ידע עליו טרם התשלום - כספו לא יוחזר. במשך שנים ארוכות היה הקנס על אי תשלום דמי האחזקה במועדם כמה עשרות שקלים בשנה, והלקוחות המופתעים מהרעת התנאים נתקלים בקשיים, דחיות ועיכובים בהעברת התשלום.

אחד מאותם סיפורים הוא של ציון ושושי פרידיאן, המנסים מזה שבועיים ליצור קשר עם קלאב הוטל. התשלום היה אמור לעבור עד ה-1 בינואר, אבל בקלאב הוטל לא רוצים לדבר איתם. "כשכבר הצלחתי להשיג אותם אמרו לי להתקשר שוב מחר כי המערכת נפלה", מספר ציון, "בפעם אחרת העבירו אותי בין שלוש נציגות שונות ובסוף הקו נותק. כעת אני בפיגור בתשלום אבל לא באשמתי". גם הבוקר כאשר שושי התקשרה לנציגת קלאב הוטל נאמר לה שעדיין אין אפשרות לחייב לקוחות, אבל מכיוון שתאריך התשלום האחרון עבר, היא תחשב למאחרת. 

כשיהודה טליסי, חולה סרטן שלדבריו איחר בתשלום בגלל שהיה בבית חולים בטיפולים בעת שהיה אמור לשלם, שילם באיחור ורק לאחר מכן גילה שלא יוכל לקבל את החופשה במועד המקורי, הוא התקשר למוקד השירות לבקש שאם כך יתנו לו לוותר על החופשה ויחזירו לו את הכסף – אך נתקל בסירוב: "אתה יכול לשלוח ערעור, אבל בעיקרון אנחנו לא מחזירים את הכסף ואת השבוע המקורי אתה לא תקבל, אתה יכול להחליף את זה בתאריך אחר שניתן לך", אמרה לו המוקדנית. 

הזזת תאריכי הנופש מתבצעת למרות שהמלון לא מלא בתאריך המקורי. המתלוננים בדקו ועדיין נותרו יחידות פנויות, מכיוון שמדובר בתשלום שיש להעביר חודשים ארוכים מראש, לעיתים התאריכים האלו עדיין לא נפתחו להזמנה.

להעיף את הלקוחות

"נוצר מצב שאם פעם קלאב הוטל לא נתנו לבעלי יחידות הנופש להשתחרר כיום הם כבר רק רוצים להעיף אותם", אומרת רותי חבקין, מנכ"לית ארגון בעל יחידות הנופש בישראל, בו הצטברו עשרות פניות בנושא. "פעם זה היה ממלא להם את כל השנה, כולל את החודשים הפחות מבוקשים. מאז החוק החדש רוב מי שרכש חופשות לחודשי החורף התנתק, משום שדמי האחזקה יוצאים יקרים יותר ממה שהיו משלמים על חופשה בתקופה זו ללא התחייבות. מנגד, בעלי התאריכים המבוקשים בחודשים החמים שמרו על החופשות. לכן קלאב הוטל צריכה לגייס לקוחות חדשים. היא ממילא משקיעה תקציבים בפרסום והתעסקות מלונאית, אז הם מעדיפים להשתחרר מאלו שכבר שילמו לפני שנים ולמכור את החופשות ביוקר לצרכנים חדשים".

מחיר של שבוע שלם בחודשים שקלאב הוטל מגבילים אליהם את המאחרים זול יותר כשמזמינים חופשה מהאתר, ללא תשלום מראש וללא התחייבות. מבדיקה באתר עולה כי המחיר הממוצע בחודשים אלו הוא בסביבות 2,000 שקל לשבוע לינה, ובשבועות מסוימים אף נמוך מכך. דמי האחזקה, כאמור, עומדים על 3,000 שקל. במצב זה, האינטרס של קלאב הוטל להעביר את הלקוחות הקבועים לשבועות הפחות רווחיים ברור.

מקלאב הוטל נמסר בתגובה, באמצעות עורך הדין של החברה מר יורם מושקט כי "זכותה של קלאב הוטל לשלול זכות נופש מעוגנת בחוזי הרכישה, מודגשת בשערי התשלום ואף קיבלה הכרה בפסיקת בתי משפט. מכל מקום, קלאב הוטל בוחנת כל מקרה לגופו ומקבלת החלטה בהתאם, כאשר במקרים רבים קלאב הוטל מאפשרת למרות האיחור לצאת לחופשה במועד המקורי ובמקרים רבים במועד חלופי. יובהר כי קלאב הוטל לא נקטה בסנקציה כלשהי נגד בעל זכות נופש שאיחר בתשלום רק בשל עומס נטען במוקד".