הבנק הדיגטלי פפר מבטיח ללקוחותיו חוויה בנקאית שונה לגמרי מכל מה שהם הכירו קודם. זמינות 24/7, מהירות והכי חשוב - הכל מכשיר הסלולר בלי לקום מהספה. אתר האינטרנט של הבנק החדש מבטיח ש"פפר זה כל מה שאתם צריכים לניהול החשבון שלכם". עמיחי ותאיר (השמות המלאים שמורים במערכת) גילו שלפחות במקרה שלהם מדובר בעיקר במילים ריקות מתוכן.
לפני מספר חודשים הזוג פתח חשבון בפפר. ב-18 בנובמבר פנתה תאיר לנציג פפר עם בקשה פשוטה: פירוט תנועות עו"ש בחשבון לחודשים ספטמבר, אוקטובר ונובמבר וריכוז יתרות. היא היתה זקוקה למסמכים האלו כדי להגיש בקשה למלגה עבור בעלה.
בכל בנק אחר, תאיר בכלל לא היתה צריכה לדבר עם נציג כדי לקבל את המסמכים האלה - אלא פשוט להיכנס לאתר הבנק ולהדפיס הכל לבד באיזו שעה שרק תרצה. אבל דווקא בבנק הדיגיטלי אין אופציה כזאת.
תאיר ועמיחי לא הצליחו לדבר אפילו פעם אחת עם נציג בטלפון. "אתה מתקשר עליהם לטלפון וישר אומרים לך 'שלום אנחנו פפר, יש הרבה זמן המתנה אז אנחנו נשמור לכם על התור ונחזור אלייך'", מספר עמיחי. "ניסינו לפחות חמש-שש פעמים, ביקשנו שיחה חוזרת ואף אחד לא חזר".
גם האפשרות לשוחח עם נציג בצ'ט 24/6 שמבטיחים בפפר אכזבה - הנציגים ישנם, אבל אין בכוחם להדפיס את המסמכים אלא רק לבקש, ומי שמבקשים ממנו לא תמיד נמצא, או הלך הביתה מוקדם. כשהמסמכים כבר נשלחו, התברר שהם חלקיים - ללא ריכוז ויתרות ורק עם נתוני ספטמבר ואוקטובר, בטענה שלוקח מספר ימים להפיק דו"ח לנובמבר שהרגע נגמר - פעולה שמתעדכנת מדי יום באתר האינטרנט של כל בנק אחר.
"הנציגים עונים לך, אבל הם מתחלפים כל כמה שעות", ממשיך עמיחי. "אני לא יודע אם הם יודעים מי כתב מה ללקוח, אבל לפעמים קרה ששלחנו הודעה, ענה לי מישהו אחד וכשאני עניתי לו אחרי חצי שעה ענה לי מישהו אחר והיה צריך להתחיל מהתחלה את כל הסיפור".
שלושה שבועות מאז שפנו לבנק, תאיר ועמיחי הצליחו לקבל את כל המסמכים הדרושים להם. "אני מגיע הביתה פעם בשבוע, וכל עיכוב בשליחה מעכב הכל בשבוע. 6,000 שקל שאני צריך לקבל מתעכבים בעוד שבוע עכשיו ואולי בגלל שהתחיל חודש חדש, הם יתעכבו אפילו בעוד חודש".
מפפר נמסר: "עקב תקלה טכנית נוצר עיכוב בהפקת דפי החשבון שביקשה הלקוחה. אנו מתנצלים על אי הנעימות ונשמח לפנק את תאיר בשובר לפיצה משפחתית".
polinat@kan.org.il
