לפני כשנה נכנס בנק "וואן זירו" כהבטחה גדולה בשוק הבנקאות בישראל, בנק דיגיטלי בלי עמלות וריבית גבוהה על הפיקדונות. אבל לצד היתרונות, הבטחת הדגל הייתה בנקאות פרטית דיגיטלית עם שירות מסביב לשעון. אבל בפועל, המציאות קצת שונה עם עוד ועוד תלונות מצד לקוחות שפשוט לא מצליחים להשיג את הבנק.
"חבל שצריך לעשות שיימינג ברשת כדי שיתייחסו אליך": בנק וואן זירו פרץ לשוק לפני פחות משנה, עם שורה של הבטחות על בנקאות פרטית מסביב לשעון ושירות רחב מבוסס AI. אולם, עשרות לקוחות מתלוננים על השירות, ומציפים את השאלה – אולי באמת אין תחליף לנציג אנושי?#משחקי_הכיס @DanaYarkechy pic.twitter.com/Z540InVgd8
— כאן חדשות (@kann_news) June 27, 2023
הבנק הדיגיטלי פועל ברשת ללא סניפים ועם כמה מאות עובדים בלבד שיושבים במשרדים בתל אביב. מערכת AI הייתה אמורה לחפות על כוח האדם, אך לקוחות טוענים כי קיבלו שירות רק לאחר שחיכו במשך תקופה ארוכה, או רק אחרי שפרסמו על כך.
לובו ויזנר, לקוח של וואן זירו, תקופה ארוכה ניסה להשיג שירות מהנציגים של הבנק הדיגיטלי, אך ללא הצלחה. רק לאחר שפרסם בפייסבוק פוסט ארוך שמתאר את ניסיונתיו להשיגם - הם נתנו לו מענה. בכתבה ששודרה במשחקי הכיס הוא התייחס לסוגיה: "חבל שצריך לעשות מיני שיימינג כדי שיתייחסו אליך, ושהם לא פשוט עונים מתי שהם צריכים לענות".
בנק דיגיטלי אולי הוא הכלכלה החדשה שכולנו שואפים להגיע אליו – בלי סניפים ושאפשר לעשות הכול באפליקציה. אבל כנראה שגם היום אנחנו עדיין צריכים גורם אנושי שיפתור לנו את הבעיות. זה לא שבשאר הבנקים בהם יש שירות פרונטלי הלקוחות מלקקים דבש, אך עדיין על הנייר בזמן שהמענה הטלפוני של כל הבנקים מסתיים בין השעה 18:00 עד 23:00, בוואן זירו המענה במוקד מסתיים ב17:00 ללא מענה בשבת ובחברה לא מצאו מענה לסוגיית הפקדה במזומן.
לבנק ואן זירו היום יש רק 50,000 לקוחות והם בהחלט בשורה בשוק ריכוזי של בנקים שלא מייצרים תחרות עבור הלקוחות וחדשנות. אבל עשרה חודשים אחרי ההקמה, בשנת 2023 כנראה שמערכת AI עדיין לא יכולה להוות תחליף לכוח אדם בבנקאות פרטית, למרות החזון וההתחייבויות.
מהבנק נמסר בתגובה כי "אחד מכל שלושה לקוחות שפותח חשבון בנק חדש עושה זאת בבנק ONE ZERO, המספק שירותי בנקאות פרטית ללקוחות המשלמים תשלום חודשי שקוף וקבוע. אנחנו זמינים במענה הטלפוני והבנק היחיד שזמין ללקוחותיו 24/6 בצ'אט, דרך ההתקשרות המועדפת כיום. כמובן שאנחנו מאפשרים משיכת מזומן מכל כספומט ומקווים שיימצא בקרוב פתרון להפקדת מזומן בכל כספומט בנקאי לכל בנק. בכל יום הלקוחות שלנו מדרגים אותנו באפליקציה והציון של הבנקאים עומד על 4 מתוך 5, אנחנו מקבלים המון תגובות, גם ברשת, של לקוחות מרוצים ומפרגנים, ומשתפרים עבורם כל הזמן. גייסנו עד כה קרוב ל-70 אלף לקוחות והבנקים, שעד כה לא היו רגילים לתחרות מבינים שהמציאות השתנתה, הם מגיבים ופועלים סוף סוף לשיפור השירות".
