מספר התלונות של בני הגיל השלישי, על שירות שהם מקבלים מגופים ציבוריים, גדל ב-23% מאז 2019. כך על פי דוח מיוחד של מוסד מבקר המדינה, ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, שנחשף היום (שלישי) המפרט את הקשיים והחסמים של בני 65 ומעלה.
הנושאים עליהם התלוננו הם הקושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של הגופים הציבוריים, דרישות חוזרות למסמכים, בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות, יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות, חוסר תשומת לב והתחשבות בקשיים פיזיים או קוגניטיביים.
בשנת 2019 מספר התלונות עמד על 2,395 והוא קפץ ל-2,954 מתלוננים בשנת 2021. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים בציבור עומד על כ-20% - פלח גדול יותר מחלקם היחסי באוכלוסייה שעומד על 12%.
על פי הדוח, המוסד לביטוח הלאומי הוא הגוף שבעניינו התקבלו הכי הרבה תלונות בתקופה הזו עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 825 תלונות, משרד הבריאות עם 564 תלונות, דואר ישראל עם 544 תלונות, עמידר עם 429 תלונות, רשות המיסים עם 418 תלונות ומשטרת ישראל עם 349 תלונות.
מהדוח עולה כי 62% מהמתלוננים הם גברים, 44% מהתלונות התקבלו בידי יחידים, 13.2% מהמתלוננים בתקופת הדוח הם שורדי שואה ו-18% מהמתלוננים הם נזקקי רווחה. שיעור המתלוננים היהודים גדול משיעורם באוכלוסייה - בעוד שיעור המתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי הוא כמחצית.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן התייחס לדוח:"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
תגובת הביטוח הלאומי: הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה כמי שאמון על נושאים רבים מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל. לצערנו פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה.
לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם או לא מוזכר כלל על אף שמדובר במספר קטן המציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות - וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור.
הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד.
