מריאנה טראגנו גוז היא אמו של נבו, בן 8 וחצי, שמתמודד עם אלרגיה מסכנת חיים לבוטנים, אגוזים וקטניות. היא הזמינה חופשה במלון "סי הוטל נווה אילן", בדקה מבעוד מועד אם יש אפשרות לסייע להם בנושא, אך במקום זאת, התבקשה לחתום על טופס שאומר שהמטבח אינו נקי מהאלרגנים, ולכן כל דבר שיקרה לילד במתחמי המלון הוא באחריות המשפחה בלבד.
האזינו לריאיון המלא | כאן רשת ב
בריאיון לקרן נויבך בתוכנית "סדר יום" בכאן רשת ב, מחתה נגד ההחלטה: "רצינו לצאת השנה לחופשה כמדי שנה, כשאנחנו מודעים לסיכונים. יש מלונות שמאוד מודעים לנושא, וגם בפעמים שאין למלון מענה - אנחנו דואגים לאוכל בעצמנו. במקום זאת, קיבלתי תשובה חריגה בנוף: ביקשו ממני לחתום על מסמך שאומר שהמטבח לא יכול לעזור לנו ולכן כל דבר שיקרה לילד במתחמי המלון הוא על אחריותנו בלבד".
"אמרתי להם שאנחנו לא מוכנים לחתום על זה, קיבלנו מייל נוסף בו התריעו כי עלולים לבטל את החופשה אם לא נחתום, ו-24 שעות לפני יציאתנו לחופשה - היא אכן בוטלה. הם אפילו לא דיברו איתנו באופן ישיר", זעמה, "הם עשו זאת דרך החברה שהזמנו דרכה את החופשה".
כנשאלה איך בישרה זאת לבנה, השיבה: "התלבטתי מה להגיד לו, הוא במקרה שמע את זה בשיחה ביני ובין בעלי והבין את הסיטואציה. נאלצתי לעשות איתו את השיחה. הסברתי לו שזה לא באשמתו, אלא כי המלון התנהל בצורה לא אנושית ואולי לא חוקית".
עוד סיפרה מריאנה כי לבסוף המשפחה החליטה לסגור חופשה במלון אחר, שאומנם לא הצליחו לסייע לנו מבחינת ניקיון חדר האוכל מאלרגנים, אבל סיכמנו שיאכל מוצרים סגורים מהמלון, או שנביא איתנו אוכל מהבית בשבילו".
מטעם מלון סי הוטל נווה אילן נמסר: "ראשית, חשוב לציין כי כמדיניות וכחלק מחוויית האירוח אנו רואים חשיבות במתן מענה לכל אורח על פי צרכיו. נושא האלרגיות הינו נושא רגיש במיוחד. לאור מקרים מהעבר אנו מקפידים על קלה כבחמורה ועובדים ע"פ פרוטוקול מובנה".
"במקרים של רגישות שאינה מסכנת חיים אנו נותנים מענה אישי לכל בקשה ונערכים בהתאם עבור כל אורח. לגבי אלרגיות מסכנות חיים – אנו מציינים בפני האורחים כי לא ניתן להבטיח סטריליות הרמטית במסעדת המלון ובשטחים הציבוריים. מתוך אחריות כלפי אורחינו אנו מבקשים לחתום על טופס מסודר טרום הגעה בכדי להבהיר את הדברים".
"בהתייחס להזמנה הספיציפית, הלקוחה פנתה אלינו במייל וציינה כי אחד מילדיה סובל מאלרגיות מסכנות חיים למגוון מאכלים. הם עודכנו כי המלון אינו סטרילי וכי אין בחדרים מטבחון או מיקרו. מיום ראשון הם בקשר שוטף עם צוות ההזמנות, המלון והסוכן. התבקשו לחתום על טופס עידכון וויתור אחריות טרום הגעתם למלון אך לא התקבלה מטעמם הסכמה. אתמול נשלח מטעם הסוכן ביטול ובהתאם ההזמנה בוטלה. חשוב להדגיש ולציין כי כמלון מטרתנו היא לארח, אך במקרה בו אין אנו סמוכים ובטוחים כי נוכל לתת את השירות הטוב ביותר והמענה הראוי נעדיף שלא לאשר הזמנה".
תגובת התאחדות המלונות: "הצטערנו לשמוע על המקרה המתואר ואנו מבינים את אכזבתה של המשפחה לאחר שציפתה להתאוורר ולהנות מחופשה ישראלית. ההתאחדות אינה מוסמכת או רשאית להתערב או להגיב בסכסוכים בין המלונות לבין אורחיהם משום שאינה רגולטור. יחד עם זאת ההתאחדות מעודדת אימוץ והטמעת סטנדרטים מקצועיים בענף במטרה לספק מענה לכלל האוכלוסיות השונות".
