אילוסטרציה: נוסעים מנסים לעלות לטיסה
(צילום: משה סיני, פלאש 90)

אובר בוקינג, איך זה חוקי בכלל?

למה חברות התעופה יכולות למכור את אותו המושב פעמיים, מה מגיע לכם אם תפסו לכם את המקום והכי חשוב - איך לוודא שתעלו על הטיסה שרציתם? כל התשובות
עמית תומר
07 במאי 2017
00:00
עודכן ב 19:17

לפני כמה שבועות הרשת געשה בעקבות ווידיאו מכעיס של אדם שהורד בגסות מטיסת יונייטד איירלינס - האיש נגרר על הרצפה עד שירד ממנו דם - בעקבות אובר בוקינג של הטיסה. זאת מדיניות מוכרת בחברות התעופה שנגמרת פעמים רבות במצב של WIN:WIN - המטוסים יוצאים תמיד בתפוסה מלאה ואם צריך, יש מי שמתנדב לרדת מהמטוס תמורת פיצוי הולם. לי אישית הציעו פעם סוף שבוע בברלין עם 400 יורו לשופינג תמורת ויתור על מקום.

אבל ההורדה האגרסיבית של הנוסע שכבר ישב במקומו מהמטוס היא דוגמה אפלה במיוחד למקרים שבהם זה נגמר אחרת. "כאן באמת" מסבירים איך עובדת שיטת המצליח, שהמרוויחות הגדולות באמת ממנה הן חברות התעופה.

קודם כל, מה זה בכלל "אובר בוקינג"?
רישום יתר קיים לא רק בטיסות, הוא נפוץ גם בבתי מלון. המניע אותו מניע: החברה רוצה לוודא שהטיסות ייצאו מלאות, בלי מקומות לא מנוצלים. אז הן מוכרות קצת יותר כרטיסים ממספר המקומות שהמטוס יכול להכיל.

כמה זה קצת יותר?
התשובה לשאלה הזו כבר יותר מסובכת. כמו שיש מערכת ממוחשבת שמחליטה מה יהיה מחירי כרטיסי הטיסה בכל עת, על פי הערכת הביקוש, ככה מחשבים בכל טיסה את הסטטיסטיקה - הסיכוי שחלק מהנוסעים לא יופיעו לטיסה. "להערכתי מוכרים בממוצע מספר כרטיסים הגדול בין 5 ל-10 אחוזים ממספר המקומות", מעריך עו"ד נרי ירקוני, לשעבר מנהל התעופה האזרחית. "אבל זה מאוד נתון לשינויים".

אלו שינויים?
דבר ראשון, זה יותר נפוץ בחברות הגדולות, והכי נפוץ בטיסות ליעדים רחוקים. "בקרב חברות התעופה הישראליות לדעתי אל-על היא היחידה שנוקטת במדיניות הזאת", מספר גורם באחת מסוכנויות הנסיעות. "בארקיע וישראייר רובן הגדול של הטיסות הן טיסות צ'רטר, ולא קווים סדירים. זאת לעומת חברות בהן ניתן לקנות כרטיס, לשלם קצת יותר, ואז לשנות את המועד שלו כמעט ללא תוספת. במקרה כזה חברות התעופה לא יכולות לבנות על כך שמי שרכש כרטיס למועד מסוים, לא יבטל".

אבל המקרים האלה - בהם מי שמזיז את מועד הטיסה תופס מושב בטיסה אחרת, הם רק חלק אחד של התופעה. במקרים אחרים, נבצר מאדם ברגע האחרון להגיע לטיסה - וגם על זה בונים בחברות התעופה. "הם עושים סטטיסטיקות, מחשבים כל פרט", מספר ירקוני, "החל מדברים גדולים כמו עונות השנה והתקדמות התחבורה, ועד הקטנות - למשל, יכול להיות שבראשון בבוקר יאפשרו ליצור אובר-בוקינג רחב יותר, כי הסיכויים שאנשים יפספסו את הטיסה גבוהה יותר בגלל פקקי התנועה".

אבל אם נוסע סתם לא מגיע לטיסה, הוא בכל זאת ישלם.
נכון.

אז מה הבעיה? חברת התעופה הרי לא תפסיד מזה כסף.
גם זה נכון, אבל למה לא להרוויח יותר אם אפשר? ירקוני טוען שהרווח במקרה הזה הוא לא רק לטובת החברה אלא גם לטובת הנוסעים, כי האובר בוקינג מוזיל את מחירי הכרטיסים: "חברות התעופה צריכות להרוויח, אם חברה חוששת שלא תצליח למכור את כלל הכרטיסים בטיסה מסוימת, היא תתמחר אותם מראש בסכומים גבוהים יותר, כדי שלא תוציא את הטיסה בהפסד. אז זה עובד גם הפוך - אם כמות רוכשי הכרטיסים עולה, החברה יכולה להרשות לעצמה להוריד מחירים".

ובכל זאת, החברה צריכה לקחת בחשבון תרחיש שבו תצטרך לפצות נוסעים אם יגיעו יותר מידי כאלה, לכן לא כל הסכום שנחסך במכירת כרטיסים כפולים יורד ישירות ממחיר הטיסה. אבל אם כמו שירקוני טוען הערכת חברת התעופה לרוב צודקת - אז סכום הפיצוי ישאר בכיסה.

זה חוקי בכלל?
כן. לפני כחמש שנים נחקק בישראל "חוק שירותי התעופה" המתייחס לפיצוי בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה. בין היתר הוא קובע למה זכאי אדם שסורב להעלות לטיסה, למרות שיש בידו כרטיס אליה, אם התעקש לא לקבל את מה שחברת התעופה מציעה תמורת הדחייה. מטרת החוק הייתה לסייע לנו הצרכנים לקבל פיצוי הולם, וליצור סטנדרט דומה לקיים באירופה, אבל על הדרך החוק הכשיר את התופעה.

אז מה מגיע על פי החוק?
החברה תצטרך להחזיר לו את הסכום ששילם על הכרטיס, או לתת לו כרטיס טיסה במועד חלופי. בנוסף, אם שילם עד אלפיים שקלים על הכרטיס, יקבל כמעט 1,300 שקלים. אם שילם יותר ועד 4,500 שקלים, יפוצה בכאלפיים שקלים. ובמידה והכרטיס עלה לו אפילו יותר, יקבל 3,120 שקלים.
הפיצוי יקטן במחצית אם הכרטיס החלופי שקיבל מעכב את הנחיתה שלו בשעות בודדות בלבד.

כמה פעמים זה מגיע למצב כזה?
לשאלה הזאת פשוט לא הצלחנו למצוא תשובה. חברות התעופה הישראליות לא מחויבות לדווח למשרד התחבורה כמה פעמים נוצר אצלם מצב של אובר-בוקינג, והם מבקשים מנוסעים לא לעלות על טיסתם המקורית.

ובעולם?
משרד התחבורה האמריקני כן מחייב את חברות התעופה לדווח על מקרים בהם נוסעים שרכשו כרטיס נאלצו לא לעלות על טיסתם המקורית בגלל עומס-יתר. ב-2016 זה קרה ללמעלה מ-475 אלף נוסעים בטיסות הפנימיות בארה"ב. רובם אמנם התנדבו בתמורה לפיצוי, אבל יותר מ40 אלף לא - חברות התעופה פשוט סגרו בפניהם את שערי העלייה למטוס.

בין החברות המובילה היא דלתא-איירליינס שנתקלה במצבים של אובר-בוקינג בשנה האחרונה 131 אלף פעמים. אחריה Southwest Airlines עם 103 אלף, יונייטד אירליינס מהסרטון המפחיד במקום השלישי עם כמעט 67 אלף.

ואחרי כל זה, אם אני ממש לא רוצה לוותר על הטיסה שלי - איך אני יכול לוודא שיישאר לי מקום?
פשוט מאוד - תגיעו מוקדם.

המקרה שהתרחש במטוס "יונייטד אירליינס" בו נוסע הוכרח לשוב לשדה התעופה לאחר שכבר תפס מושב הוא קיצוני מאוד, וקרה בכלל בעקבות עלייה ברגע האחרון של איש צוות נוסף. לרוב, גם אם נעשה אובר-בוקינג ואין מתנדבים להמתין לטיסה הבאה, יעלו על הבעיה כבר בכניסה לשדה - ומי שייאלצו לחכות הם אלו שיגיעו אחרונים.

במשרד התחבורה מסרו כי: "מדובר בסוגיה צרכנית המוסדרת ב"חוק טיבי" (חוק שירותי התעופה). קיימות הוראות בחוק המסדירות את העניין אך אין לרשות התעופה האזרחית סמכויות פיקוח או אכיפה לפי החוק ונוסע רשאי לתבוע את חברת התעופה בבית המשפט אם הוא סבור שזכויותיו הופרו."