19,701 מכתבי תלונה התקבלו בשנת 2021 בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה - מספר שיא מאז הקמת הנציבות בשנת 1971. מדובר גם בגידול של 38% ממספר הפניות בשנת 2019. שיאן התלונות בשנה החולפת הוא משרד התחבורה עם 1,776 פניות – עלייה של 80% לעומת השנה הקודמת, אחריו הביטוח הלאומי עם 1,503 – שדווקא הוריד ביותר ממחצית את התלונות נגדו לעומת שנת 2020. במקום השלישי נמצא דואר ישראל עם כ-1,000 תלונות.
> משרד התחבורה
לפי משרד המבקר, התלונות על משרד התחבורה היו בעיקר על אגף הרישוי: קשיים בקבלת תג חניה לנכה, תקלות בהקצאת בחינות נהיגה מעשיות, אי-הגעת רישיונות נהיגה, עיכוב בקבלת אישור כשירות רפואית לנהיגה, חיוב בתשלומי אגרות והיעדר מענה על פניות מקוונות ועל פניות טלפוניות.
56% מהתלונות על אגף הרישוי היו מוצדקות, או שהן באו על תיקונן. לדוגמה: בקשתו של קשיש סיעודי הסובל מדמנציה ומרותק לכיסא גלגלים לקבלת תג נכה המיועד לנכים שזקוקים לכסא גלגלים נדחתה. בעקבות התערבות הנציבות אושר לו תג נכה לצמיתות.
תלונה חוזרת שהופנתה כלפי המשרד הייתה על מקרים שבהם שולמה אגרת חידוש הרישיון - את הרישיונות לא הגיעו למקום מגוריו של המשלם. מנהל אגף הרישוי הודה שכ-5% מהרישיונות לא מגיעים לנמענים.
> רשות האוכלוסין וההגירה
"כוכבת" נוספת של הדוח היא רשות ההגירה. התלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור התמקדו בעיקר בליקויים בטיפול בפניות, ליקויים בדרך פעולתו של המוקד הטלפוני של הרשות וליקויים במנגנוני קביעת התורים לקבלת קהל בלשכות.
בדוח צוין מקרה של אם שניסתה לקבוע תור להנפקת דרכון לשתי בנותיה. היא הצליחה לקבוע תור לאחת מהן, אולם לא נמצא תור נוסף באותו מועד לבת השנייה, ולכן היא נאלצה לקבוע תור לבת השנייה במועד אחר. רק בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין איפשרה הרשות קביעת תור לשתי בנותיה של המתלוננת באותו מועד.
> דואר ישראל
לנציבות הגיעו עשרות תלונות על אי זמינות של מוקד שירות הלקוחות ועל זמני המתנה של כחצי שעה. בעקבות התלונות, עובדי הנציבות התקשרו כ"לקוחות סמויים" ונתקלו בבעיות דומות, ובעקבות שיקוף "הממצאים החמורים", התחייב הדואר על גיוס עובדים לשם קיצור זמני ההמתנה לכמה דקות.
למכירה: דואר ישראל | האזינו לעוד יום
> שלטון מקומי
בעקבות תלונה שהוגשה, הנציבות מצאה כי המשטרה אספה לא תוצרי צילום ממצלמות אבטחה שתיעדו תקיפת ילד עם צרכים מיוחדים בירכא. המשטרה הסבירה כי תחנת עכו הייתה עסוקה באותו הזמן בעבירות חמורות יותר, ועקב כך לא אספה את הראיות.
מסע בין עיריות ואבסורדים: מה קורה בפריפריות? | צפו ב"ארץ עיר" של אורן אהרוני
במקרה אחר עורך דין התלונן שתגובותיו בדף הפייסבוק של ראש העיר הוסרו והוא עצמו נחסם. עורך הדין כתב שעל ראש העיר להתנצל בעקבות תחקיר עיתונאי שעסק בחריגות בנייה שלו ושל מקורביו. הנציבות ערכו הליך גישור בין הצדדים ולבסוף החסימה הוסרה.
בדוגמה נוספת שתי אימהות לילדים בחינוך המיוחד בלוד ובחולון, שבפיקוח המחוז החרדי, טענו שבמשך שבועיים בתחילת שנת הלימודים לא היו הסעות למוסדות של הילדים, משום שההסעות מתחילות לפעול ב-1 בספטמבר, בעוד ששנה הלימודים במגזר החרדי כבר החלה. בעקבות שני המקרים, קבע משרד החינןך נוהל שלפיו חלה חובה על הרשויות המקומיות להסיע את התלמידים המתגוררים בתחום שיפוטן, ולומדים במסגרות חינוך מיוחד בפיקוח המחוז החרדי, בהתאם לזמני שנת הלימודים במוסדות החרדיים.
> צווי הגנה לחושפי שחיתויות
ב-2021 הוגשו 41 תלונות של עובדים שטענו שהממונים עליהם פגעו בזכויותהם משום שחשפו מעשי שחיתות. מהדוח עולה שלשלושה נתן הנציב צווי הגנה זמניים, שש תלונות הגיעו על פתרונן בעקבות התערבות הנציבות, ובשתי תלונות עיגן הנציב בהחלטה הסכמות שאליהן הגיעו הצדדים.
לדוגמה, סמנכ"ל כוח אדם ומנהל במדרשת שדה בוקר קיבל צו הגנה זמני כשטען שהמדרשה מבקשת לפטרו לאחר שחשף מעשי שחיתות ומעשים המנוגדים למנהל תקין של מנכ"ל והמדרשה. צו ההגנה תקף עד סיום בירור הדברים.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן אמר עם פרסום דוח הנציבות: "הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פועלת לסייע לציבור בכל סוגיה שהם נתקלים בה מול הרשויות. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".
משרד התחבורה בתגובה: "פועלים להנגשת שירותים"
"המשרד מוטרד ממצאי הדוח החמורים שהוצגו ויפעל בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור, לקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז", כך נכתב בתגובת משרד התחבורה. "במקביל, פועל המשרד להנגשת עוד ועוד שירותים באופן מקוון כך שכל אחת ואחד יוכל לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ.
יצויין כי משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ, בתחום הרכב והרישוי, בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו".
